Una transformación digital permite generar un impacto duradero a gran escala en una empresa durante sus próximas décadas de vida. Para digitalizarse no se trata simplemente de adoptar las prácticas actuales, sino de dar un paso hacia el futuro, alineando el modelo de negocio y los métodos de la empresa con los formatos que son o apuntan a ser el nuevo estándar.
Como con cualquier nueva integración, la digitalización presenta sus desafíos. Ser consciente de los obstáculos más comunes a los que se enfrentan una empresa, ayudará a definir mejor las estrategias previas. Simplemente conociendo los errores más frecuentes que pueden surgir durante una transformación digital puede resultar suficiente para tenerlos en cuenta y evitarlos en nuestra estrategia.
Como si de una silla se tratara, vamos a ver cuáles son las cinco patas fundamentales para realizar una transformación digital exitosa, con los que podremos ayudar a las empresas a mantener su éxito, ampliar sus ofertas y lograr una demandada sostenibilidad en el tiempo.
1. Definir las iniciativas de manera clara
Los objetivos de una digitalización varían según el sector o la industria. Por ejemplo, una empresa de energía no tendrá los mismos objetivos que una gestoría.
Debemos determinar qué objetivo queremos alcanzar haciendo uso de las tecnologías digitales. Adoptar tecnologías, sin comprender sus capacidades e implicaciones, solo para parecer modernos es completamente inútil y contraproducente; si no contamos con el conocimiento y el impulso que respalden su integración, es probable que tiremos el dinero a la basura, en vez de realizar una inversión rentable. Debemos maximizar los beneficios de la transformación en la medida de lo posible, al tiempo que minimizamos las potenciales pérdidas. Esto significa explorar a fondo todas las opciones, investigar las tecnologías digitales más útiles en cada sector o industria y desarrollar nuevas iniciativas basadas en ellas.
Aunque todas estas posibilidades puedan parecer muy amplias, todas ellas pueden incluirse dentro de uno estos cuatro tipos de transformación digital:
- Procesos
- Modelos de negocio
- Dominios
- Culturales/Organizacionales
Este tipo de transformación tiene que ver, en última instancia, con la unificación: un proceso continuo para alinear las iniciativas a corto plazo, con los valores y objetivos existentes, ayudando a la empresa a evolucionar en una sociedad hiperconectada de la que se está «desconectando». Debemos ayudar a «reconectar» la empresa de la manera más ágil y eficiente.
2. Establecer una jerarquía en la estructura
Las tecnologías digitales, el software y los modelos de negocio deben funcionar en paralelo, pero no se pueden aplicar de forma aleatoria en una operativa ya existente. En su lugar, lo mejor es establecer un proceso de integración de abajo hacia arriba o de arriba hacia abajo, que permita a la empresa ajustarse a los cambios que traen consigo las tecnologías digitales que van a implantarse sin que ello afecte a la calidad del servicio o a la productividad existente.
Que la transformación digital suponga una interrupción del negocio, es la principal objeción que retrasa la transformación de las empresas. Y esto provoca un grave efecto secundario negativo que no es otro que el aumento de la dificultad para transformarse en el futuro. Cuanto más se demora la transformación, más complicada y compleja resultará.
Una encuesta realizada por la Harvard Business Review reveló que el 80% de los líderes esperaban que se produjeran interrupciones a causa de la transformación digital, y se estima que el 84% de todas las empresas se verán afectadas por la digitalización a partir de 2020.
Cuanto más tiempo una empresa evita la adopción de tecnologías digitales, más alejado de su competencia se queda. Incluso una sola integración, puede conseguir que una empresa adelante a otra de manera muy significativa. Las jerarquías nos permiten implementar de manera gradual nuevas tecnologías que se construyen y complementan unas a otras.
Debemos considerar qué tipos de tecnologías digitales tienen el mayor riesgo de interrupción. Esto no solo nos permitirá mantener un crecimiento digital palpable, sino que también nos ayudará a identificar cualquier factor de riesgo y a responder a él antes de que tenga un impacto serio en el negocio.
3. Contar con la experiencia del cliente
Los clientes suelen ser las personas que más experimentarán el impacto de la transformación digital. Su experiencia para con la empresa, no debe en ningún caso empeorar con los cambios que realicemos. Por ejemplo, automatizar tediosos procedimientos que deben realizar los trabajadores mediante la implementación de un ERP, permitirá realizar un servicio más rápido para los consumidores y eficiente para la empresa. O un sistema de chat que haga uso de inteligencia artificial ayudará a los clientes a encontrar respuestas específicas a sus preguntas, sin tener que pasar más tiempo del necesario navegando por la web de la empresa, además permitirá que la asistencia esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pues esta disponibilidad e inmediatez es algo muy demandado en la actual era digital.
La relación entre clientes y empresa también se verá influida por los efectos de la transformación. En la misma encuesta de Harvard Business Review mencionada anteriormente, el 72% de los encuestados dijeron que querían que su transformación digital permitiera fortalecer la relación con sus clientes.
Mejorar la forma en que las personas interactúan con las empresas acabará determinando su reputación en el futuro; la adopción de tecnologías digitales demuestra a los clientes que la empresa valora su tiempo y que quiere ofrecerles el mejor servicio posible. No se trata solo de hacer su trabajo más fácil; se trata de hacer sus vidas más sencillas.
4. Realizar aproximación completa
Una transformación a través de la tecnología digital no es algo que ocurra solo una vez, no es algo aislado. Aunque puede ser tentador estancarse en una forma tradicional de hacer las cosas, la digitalización implica innovación y capacidad de adaptación. Una mentalidad flexible y la voluntad de evolucionar en todos los ámbitos marcarán en última instancia la diferencia entre la mediocridad y la excelencia.
La mayoría de los cambios digitales en una empresa involucran diferentes áreas y facetas: ¿Cómo influirá la tecnología en la forma en que los clientes se comunicarán con la empresa?, ¿cómo debería adaptarse el embudo de comercialización para conjugar con la nueva tecnología? Preguntas como estas, permitirán a la dirección tomar las decisiones correctas para su negocio y evitar un enfoque erróneo hacia la transformación digital.
5. Rodearse de los mejores
El liderazgo es necesario para definir y desplegar la transformación de una empresa, sin embargo, la mayoría de los ejecutivos no dispone del conocimiento tecnológico apropiado, para tomar las mejores decisiones para el futuro tecnológico de su empresa. Por ello, lo mejor es dejarse asesorar por profesionales especializados en diferentes ramas digitales, que puedan proporcionar una información valiosa, precisa y certera, así como recomendaciones que influyan en los beneficios tanto a corto, como a medio y largo plazo.
El CEO debe estar completamente involucrado en cada paso del camino, ya que es el que mejor puede prever el éxito de su empresa. No obstante, en ningún caso debe actuar solo según su propio juicio. Suya será la decisión final, pero deberá trabajar alineado con arquitectos de datos, ingenieros y desarrolladores de software, así como con otros expertos en cualquier área que influya en el negocio.
Es vital que toda la organización asimile que los cambios digitales están diseñados para mejorar y optimizar, no reemplazar en ningún caso, la interacción humana. Si los empleados sienten que están siendo eliminados en favor de un robot o de un sistema informático, existe la posibilidad de que la transformación fracase. La gente necesita entender que la integración de las herramientas digitales en su lugar de trabajo proporcionará un impacto positivo tanto en sus vidas, como en las de los clientes. Estos cambios siempre deben ser presentados como beneficiosos para todos: empresa, empleados y clientes.
Sin duda existirá una curva de aprendizaje inicial, pero la formación y capacitación adecuadas, ayudarán a la gente a comprender el papel que las nuevas tecnologías tendrán en sus vidas, ayudando así a aliviar los sentimientos de ansiedad y falta de preparación frente al cambio.
Resumiendo, si seguimos estos cinco puntos, una organización podrá implementar más eficazmente nuevas soluciones y tecnologías digitales. Recomendamos empezar por:
- Definir lo que esperamos conseguir de manera casi inmediatamente tras adoptar la transformación digital: ¿qué áreas podríamos mejorar en la empresa a día de hoy, y qué formas de digitalización supondrían un mayor impacto para conducir a esas mejoras?
- Desarrollar una estrategia de implementación que evite abrumar a los empleados y confundir a los clientes. Como ejemplo, podríamos llegar a la conclusión de que un enfoque descendente funcionaría mejor para un determinado negocio, llevando los datos al cloud, antes de centrarnos en nuevos chats de IA o en aplicaciones móviles para los clientes.
- Concentrarnos en unificar la empresa en vez de dividirla; la digitalización debe racionalizar todo, en lugar de crear barreras de comunicación. Debemos estar abiertos al ensayo/error, ya que inevitablemente deberemos probar diferentes tecnologías antes de encontrar las que mejor funcionen y se adapten para cada empresa. Colaborar con expertos profesionales digitales y aprender los detalles de cada posible integración para la empresa nos permitirá tomar mejores decisiones y obtener resultados duraderos.